Customer Experience Management Gestão Prática Da Experiência Do Cliente..-
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A Gestão da Experiência do Cliente (CXM ou Customer Experience Management) é o um dos novos campos de batalha pelos clientes. Grandes empresas que mudaram os seus mercados, tais como Apple e Amazon, têm estratégias que focam principalmente na gestão da experiência do cliente. Esta é uma prática que ainda deve crescer muito.A Grand View Research estima que o mercado de serviços de CXM vai crescer 20% a.a. e atingir US$35 bilhões em 2025. A gestão da experiência do cliente também invadiu o Brasil: grandes empresas declaram que a experiência é pivô de suas estratégias. Por outro lado, diversas startups brasileiras adotam o modelo de “produto velho, mas com boa experiência”, como central ao seu modelo de negócios. Acompanhe neste livro os grandes blocos necessários que o gestor de experiência deve conhecer para desempenhar seu papel, tudo exposto em linguagem simples, com uma série de exemplos nacionais e internacionais. Cada capítulo também conta com casos brasileiros que exemplificam os conceitos. O conteúdo está organizado para tentar ser o melhor de dois mundos. Por um lado, se baseia em extensa análise do material da academia e das consultorias para buscar o que há de melhor e mais atual em termos de conhecimento. Por outro lado, usa as experiências de consultores e uma série de exemplos e casos para ilustrar estes conceitos e trazer o assunto para mais perto do dia a dia do leitor.
Caldeira, Carlos
Carlos Caldeira tem MBA pela New York University e é doutor em Estratégia Empresarial pela FGV EAESP.Tem grande experiência em consultoria e advisory, tendo atuado como Managing Director da prática de Customer Experience da Ipsos Brasil e consultor em Estratégia na Booz Allen Hamilton. Carlos também tem experiência executiva como Diretor de Planejamento da VoxAge, e trabalhou em grandes empresas como Citibank, Ford, ABN AMRO e Mastercard. Atualmente é sócio da KC&D, consultoria de gestão empresarial com foco em soluções simples e na medida das necessidades dos clientes. Professor de educação executiva e pesquisador com foco em Estratégia Empresarial, Customer Experience e Atuação Política Corporativa. |
| ISBN | 9786555202519 |
| Autor(a) | Caldeira, Carlos (Autor) |
| Editora | Alta Books |
| Idioma | Português |
| Edição | 1 |
| Ano de edição | 2021 |
| Páginas | 224 |
| Acabamento | Brochura |
| Dimensões | 24,00 X 17,00 |
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